二更送到，前面還有一更。
焰瑩一進去，將保修卡遞給趙亞男︰「來，你填一下，就寫到5月1日吧。」小趙一看拿到了新保卡，高興壞了，忙著翻開機器對照著填保卡。
焰瑩來到顧客面前，坐下對女顧客說道︰「這次是工作人員的失誤，當時應該強調下要試機的，當時要是試了機，也不存在今天的麻煩了，給你們添了許多麻煩，真是很報歉！」
看焰瑩這樣說，那女的也有點不好意思了︰「其實我們也有錯，當時提前一天來就好了。搞得這麼慌里慌張的，才出了這麼個事。」男的趕緊接口︰「都是我的錯，這下行了，解決好了，你別火了哦。這位經理太感謝您好了，都是我太大意了，以後不會了。」
兩口子忙不迭口地說著，生怕焰瑩反悔了。
焰瑩對著兩位顧客耐心地說著買手機的注意事項︰「不過，以後再買象這樣的電子產品的時候，真的應該要試一下。
象電視呀，手機呀，數碼相機呀，這樣的東西出廠時雖然都已經經過嚴格的檢測了，但一路上要經過許多次裝卸，運載，有時確實性能不太穩定。老早的時候我自己家買第一台彩電時，還是拖熟人在彩電廠買的新產品，那種平面的大電視。直接在倉庫提的貨，有點不太放心還問了下可要試一下，當時熟人說，試什麼，從廠里剛下的生產線，肯定沒問題的。所以當時提了貨，就直回家了，結果到家打開電視才發現沒圖像，一水藍屏，還以為是自己不會操作，我那時還小，跟在父母後面轉來轉去，看父母調來調去的，兩小時都沒調出圖像來，沒辦法，那時還沒有出租車，兩人搬著去坐公交車，又回廠換一台。
我們家離公交車站還有幾百米，那時候也沒有出租車，來來回回都是我父親、母親兩人自己搬的，還是以前那種大後座的機器，一台都有百十斤重，一天來回兩趟，都快累死了。我爸媽後悔的不行，要是當時不怕多事，第一次在廠里提貨時看一下，就省得跑這一趟了。和您這事有點象吧，您說是不？」焰瑩微笑著對兩位顧客緩緩道來。
男的連忙答應︰「是，是，是，這次就怪我沒試，下次再不會了，以後我一定注意，這也是從來沒遇到過這樣的事。」
「不是，哎喲，听這話，好象我埋怨你們似的，不是這個意思，你們也知道三星是好牌子，所以廠家對十五天內可換新的機器是管得非常嚴的，故障要明顯，無人為，而且到了廠家後，還會逐個打電話回訪，問得很詳細，顧客姓名啦，機型啦，故障啦，特別是購機日期，還會問檢測中心的服務態度啦，總之是很嚴格的，就怕有下面的代理商做假，隨意換新機，損害廠里的利益。
這次還是我們公司找了代理商打電話回總廠，才批準了一張新保卡，要是明天再出現相同的情況，也沒辦法再換新機了，只有維修啦。
國家的三包是針對大眾的，象你們這種特殊情況是沒辦法一一照顧到的。」
女顧客說道︰「這次真是多謝你們啦！其實本來兩千多也不算什麼的，我們條件也很好的，可這是老公的生日禮物，所以我才很生氣。」
「好了，不管怎麼說，都解決了。還是歡迎你們下次光臨我們手機城購物！」
這下雙方都取得諒解，焰瑩安排小趙陪著顧客去檢測點檢測，那男的趕忙說︰」我開車來的，咱們一道去，檢測好了，一道回來換機。」
「那行，那麻煩你了。」
三個人出了門，焰瑩轉身回了自己辦公室，松了一口氣，胡主管跟著在後面也過來了。
「還好，今天還算解決了，看那個女的樣子，真是怕了，是真心髒不太好的樣子，真怕她倒下去了，不管對錯，我們店里都跑不掉。」
「是呀，所以還是想辦法給她們解決吧。反正她也挺冤的！」
兩人聊了幾句，胡主管就出去了，焰瑩接著工作，把自己剛才沒做完的錄記做完。想想又打電話給銷售店面的店長程司樂，問他︰」你看一下，當時那台4488的機子銷售時可簽顧客告知單了，回頭給我說一下。」
不一會，程店長打來電話︰」王姐，我看了一下，4月15那天銷售的那台機子顧客叫王勇強，當時是簽了購機需知單的，銷售人員當時也確定對他說了要讓他當場試機的。不過當時他來的時候已經八點二十了，店面基本沒什麼人了，八點半商場要關門，開了票拿了機器，差不多就要關門了，可能嫌機器下卡上卡的麻煩，就沒試，只看了外觀，直接在單子上簽了已試機，已檢查外觀的字。」
「行，我知道了。明天開晨會時把今天的事給大家說一下，以後一定要顧客試下機再走，這麼基本的事情，一分鐘的功夫都不要，不能顧客說不試就不試了，要把利害關系說到，還是營業員責任心不強。
如果今天解決不了，回頭顧客情緒發作起來把營業員打了，怎麼辦？
早做一步工作，就不會有這種情況的產生了，在手機行業做銷售一定要注意，它和黑電白電不一樣，那種大機器故障率相對就比較低，手機這東西天天在手上拿著，又是汗，又是水，又怕空調，又不經摔，顧客要是拿回家發現人為，兩家就說不清了，所以一定要當顧客面試好，試個通話，拍照這樣的基本功能就行了，而言能避免最起碼的糾紛。以後就是壞了，也不會咬定是銷售的問題，售後的工作也好做些，何況咱們家自己也做客服呢，還有幾個品牌的檢測也在咱們家的。」
「是，明天晨會，我就會和大家說下這個事情，最近光顧怎麼增大銷售量了，關于售後說的少了，是我疏忽了，以後在這方面一定注意。」程店長說著，情緒有點低落。
「有則改之，無則加冕。你寫個事情經過，打印出來，交給吳總，下次分店店長來開會的時候也給他們看看。」焰瑩掛了電話，有點生氣，本來是想開罰單給那個營業員的，後來想想，她也提示了，顧客也有一定責任，算了，還是給她一個機會吧，如果還有下次加倍罰。
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