第12節降服最刻薄客戶（12）
降服最刻薄客戶（12）
托爾斯泰的名著《安娜卡列尼娜》里的亞什溫說過︰「生存斗爭和仇恨，是人與人之間關系的唯一存在形式。」雖然這句話有些絕對，不過人與人之間的斗爭的確時刻都存在。只不過我們大多數人往往把比較激烈的情況才看成是斗爭。如果把斗爭範圍擴大，人與人之間的博弈都看成是一種斗爭的話，那的確我們人類幾乎每時每刻都處在斗爭中。
從小跟同伴爭玩具，上學的時候在考試成績上爭個高低，工作中面臨升遷，談戀愛遭遇情敵這些都是比較激烈的斗爭。如果外出給老婆買一件衣服，她想買500元以上的，你只願意掏兩百塊錢，你們之間的斗爭就在不知不覺中開始了。雙方通過試探底線，可能最終達成了買一件三百元衣服的共識。這個博弈的過程其實也就是相對不是那麼激烈的斗爭而已。
剛剛完成的別克汽車展廳裝修項目，這家店的行政經理叫宋潔，她是一個非常刻薄的少婦。特別是在保修範圍類的維修項目，她從來就不留任何情面，經常掛到嘴邊的話就是︰「這是你們的責任，其他我不管，你們在三天之內給我處理好。」不論是油漆、泥水工人還是木工，沒有一個不恨她的，不過都只能是敢怒不敢言。
有一次他們面臨汽車廠家的驗收，我們施工余留下了十來塊石材堆放到了洗車區對面的路旁，大概每塊有五六十斤。原本她可以叫兩個員工去挪個地方就是了，她偏偏要說︰「這是你們的問題，跟我們無關，自己找人過來解決。」三四十公里的路程浪費人力物力，我們也只好專門安排兩個工人過去處理。
有一次我也撞到了她的槍口上，展廳地基下沉，這種情況根本就不是我們裝修公司的責任。她打電話過來，把情況簡單地說了一下。我對她說︰「我們公司本身的質量問題，又在保修期內，我們不會推月兌責任，會及時安排工人過去免費維修。但是你這種地基下沉，不是我們的責任，我們安排工人過來可以，但是你們公司需要承擔材料和人工費。」
她听到要支付費用馬上就不高興了，對我丟下一句話︰「我打電話給小波。」然後就把電話掛了。其實她是想向老板告我的狀，小波在電話里也是這樣給她解釋的，為了給自己台階下，她就回過頭來怪我沒有給她解釋清楚。
我覺得有必要把這個女人的囂張氣焰治理下去，因此在不久之後的又一次維修處理的時候，我就抓住了機會。那個月的20號，他打電話給我說要維修地磚，然後25日打電話過來說還要維修油漆牆面，我答應說接下來幾天安排工人過去。26日她又打電話通知我說30日那天，會在他們公司舉行半年度的全省範圍內經銷商會議。然後我就答應她會馬上跟工程部協調重新安排人員。
但是27號這天，泥水工人按照前期的計劃到了現場準備維修。宋潔心想，我這邊要做會議前期的準備，我不是打電話叫你的工人不要在30日之前過來嗎？于是馬上打來電話質問我。我給她解釋說︰「我的泥水工人是四五天之前就安排好的，你說的是30號不能過去，沒有說30號之前不能過去啊？」
她知道自己沒有說清楚，就像是在賭氣，對我說︰「好好好，是我的錯。」然後就氣憤地掛掉了電話。
我並不是得理不饒人的性格，如果你的態度好一點我也不會跟你計較。但是我又想起她平時那種刻薄來，于是就想趁機治理她一下。十秒鐘之內我把電話撥了過去，畢竟她是公司客戶，我並不是想跟她起爭執，就對她說︰「宋經理，你听我解釋。」
她還是那種口氣︰「你沒錯，都是我的錯該可以了？」又想掛斷電話。
我哪里肯這樣輕易地放過她，面帶微笑但是語氣堅定地趕緊對她說︰「不不，不要掛，我要給你解釋清楚，不然產生誤會。」
她感覺我不是那種容易馴服的人，語氣緩和了下來對我說︰「不說了，我知道了。」又想把電話掛掉。
我的語氣還是那樣堅定︰「必須說清楚，你們顧客就是上帝，不然還說我不尊重你們。」這樣她的電話就掛不下去。
我繼續說︰「你那天只是給我說30號搞活動，不能安排工人過來，但是你絕對沒有告訴我說你之前要做準備，前面幾天也不能過來，我根本就不清楚你的活動規模，所以我是想象不出你需要準備三五天的。」
她知道我不好對付，只好心平氣和地對我說︰「好了，我知道了。」然後我對她說︰「宋經理就是深明大義，謝謝你的理解。」這樣她才把電話掛掉。
從此以後，有很多次需要處理維修問題的時候，她都是安排部門人員打電話給我。實在著急需要親自打給我的時候，她也會稱呼一聲陳經理，態度轉變明顯